Vad kostar IT-support för företag – och vad ska egentligen ingå?

Sammanfattning: Priset på IT-support säger ganska lite om man inte samtidigt vet vilket ansvar som faktiskt ingår. En servicedesk kan vara allt från enkel användarsupport till en central funktion som hanterar incidenter, eskalering, Microsoft 365, klienter och kontakten med andra IT-leverantörer. Här går vi igenom vad företag bör jämföra innan de väljer supportupplägg – och varför lägsta pris per användare inte alltid innebär lägst kostnad.

IT-support är en av de tjänster där två offerter kan se relativt lika ut på första sidan och ändå innebära helt olika leveranser. Båda kan säga ”IT-support för företag”. Båda kan ha ett månadspris. Båda kan lova snabb hjälp.

Men vad händer egentligen när en användare inte kan logga in en måndag morgon? När Teams slutar fungera för halva organisationen? När en ny medarbetare ska börja om två dagar? När ett problem visar sig ligga hos internetleverantören, Microsoft eller affärssystemet?

Det är först då skillnaden mellan olika supportupplägg blir tydlig.

IT-support är mer än att svara i telefon

En fungerande servicedesk är normalt organisationens gemensamma ingång för användarnas IT-behov. ITIL beskriver service desk som den centrala kontaktpunkten mellan tjänsteleverantören och användarna. Rollen hänger nära samman med bland annat incidenthantering, service requests, problem management och övervakning.

Men omfattningen varierar kraftigt mellan leverantörer. I ett upplägg hanterar supporten kanske enbart:

• lösenordsproblem
• enklare Microsoft 365-frågor
• skrivare
• klientproblem
• installation av standardprogram

I ett annat upplägg fungerar servicedesken också som nav för:

• incidenter
• eskalering till andra leverantörer
• användaradministration
• Microsoft 365
• klienthantering
• nätverk
• backup
• säkerhetsfrågor
• onboarding och offboarding

Det ena behöver inte vara bättre än det andra. Men kunden behöver veta vilket av dem man faktiskt köper.

Vad påverkar kostnaden för IT-support?

Priset styrs sällan bara av antal användare. Fyra faktorer brukar väga tyngst.

Antalet användare och enheter

Hundra användare betyder inte nödvändigtvis hundra datorer. Organisationen kan ha stationära datorer, laptops, mobiler, surfplattor, delade arbetsstationer, terminaler och andra enheter. Ju fler typer av enheter och plattformar som ska stödjas, desto mer komplex blir miljön.

Supportens öppettider

Support under kontorstid är en annan tjänst än jour eller utökad tillgänglighet kvällar och helger. Det är därför viktigt att skilja mellan två frågor:

• När kan vi registrera ett ärende?
• När finns någon faktiskt tillgänglig för att börja arbeta med det?

Hur snabbt måste leverantören agera?

Ett SLA bör inte bara säga att ett kritiskt ärende har hög prioritet. Det behöver vara tydligt vad prioriteten betyder:

• När börjar någon arbeta med problemet?
• Hur sker eskalering?
• När informeras kunden?
• Finns olika nivåer beroende på verksamhetspåverkan?

Ett problem som stoppar en person är inte samma sak som ett problem som stoppar hela verksamheten.

Hur komplicerad är IT-miljön?

En organisation som huvudsakligen använder Microsoft 365, standardiserade Windows-klienter och några få SaaS-system är enklare att supportera än en miljö med:

• flera kontor
• äldre servrar
• specialapplikationer
• produktionssystem
• många integrationer
• flera externa IT-leverantörer
• stora variationer mellan användarnas utrustning

Det bör avspeglas både i pris och i hur supporten organiseras.

Fast pris eller löpande tid?

Båda modellerna kan fungera.

Fast månadspris

Fördelen är förutsägbarhet. Kunden vet ungefär vad supporten kommer att kosta och användarna behöver inte fundera på om de ”får” ringa supporten. Men fast pris kräver tydlig avgränsning. Annars blir det snabbt diskussion om vad som egentligen omfattas.

Löpande tid

Det kan vara effektivt för organisationer med få supportärenden. Men kostnaden blir mindre förutsägbar och organisationen kan börja dra sig för att rapportera mindre problem.

Det finns också hybrider: en grundavgift för servicedesk och förvaltning, kombinerad med löpande debitering för större förändringar och projekt. Det viktiga är inte prismodellen i sig. Det viktiga är att ansvaret är tydligt.

Fråga vad som inte ingår

Det här är kanske den viktigaste frågan när offerter jämförs.

Om leverantören säger att Microsoft 365-support ingår: innebär det enbart användarfrågor, eller även administration av Entra ID, Teams, SharePoint och Exchange?

Om nätverk ingår: innebär det felsökning, eller även konfigurationsändringar i switchar, brandvägg och Wi-Fi?

Om nya användare ingår: vem beställer licensen? Vem konfigurerar datorn? Vem säkerställer MFA och rätt behörigheter? Vad händer när personen slutar?

Andra områden som behöver vara tydliga är exempelvis:

• hårdvara
• reservdatorer
• licenser
• större förändringar
• projekt
• arbete på plats
• resor
• kvällsarbete
• stöd till specialapplikationer
• återställning från backup

Det som saknas i offerten är ofta minst lika viktigt som det som står där.

Servicedesk eller komplett IT-ansvar?

Det är också bra att skilja mellan support och IT-drift eller förvaltning. Support är huvudsakligen reaktiv: något har hänt och en användare behöver hjälp. IT-drift och förvaltning är bredare och mer proaktivt: hur ser vi till att problemen inte uppstår från början? Det kan exempelvis omfatta:

• patchning
• övervakning
• backup
• kapacitetsplanering
• livscykelhantering
• säkerhetsuppföljning
• dokumentation
• leverantörsstyrning
• förbättringsarbete

En organisation kan alltså ha en bra servicedesk men ändå sakna ett tydligt ansvar för den underliggande IT-miljön.

Det bör finnas en väg från incident till grundorsak

Ett vanligt problem är att samma typ av ärende löses om och om igen. En användare får ett fel. Supporten fixar det. Nästa vecka händer samma sak för någon annan.

Bra support bör därför även kunna identifiera mönster. Varför får tio användare samma problem? Beror det på konfigurationen? En gammal klientversion? Nätverket? En bristande rutin? Det är där servicedesk, incidenthantering och problem management börjar hänga ihop.

Supporten ska inte bara stänga ärenden. Den bör bidra till en stabilare IT-miljö över tid.

Vad bör ni jämföra mellan leverantörer?

När vi hjälper organisationer att utvärdera support- och driftupplägg tycker vi att några frågor är särskilt viktiga:

• Vilket ansvar tar leverantören?
• Vilka typer av ärenden omfattas?
• Vad hanteras inte?
• Vilka svarstider gäller och vad betyder de i praktiken?
• Hur sker eskalering?
• Vem håller ihop andra IT-leverantörer?
• Hur fungerar onboarding och offboarding?
• Vilken dokumentation får kunden tillgång till?
• Hur rapporteras återkommande problem och förbättringsförslag?
• Vad händer om samarbetet avslutas?

Det ger en betydligt bättre jämförelse än bara kostnaden per användare.

Så arbetar Kristensson i Skåne

Kristensson i Skåne arbetar med IT-support och servicedesk som en del av ett bredare IT-ansvar. Vi kan hjälpa till med exempelvis servicedesk och användarstöd, Microsoft 365, klienter, identitet och behörigheter, nätverk, övervakning, backup och löpande teknisk rådgivning.

Upplägget kan anpassas efter om kunden behöver en komplett IT-partner eller vill behålla befintliga leverantörer och komplettera dem inom vissa områden. Vår utgångspunkt är att det ska vara tydligt:

• Vem ansvarar för vad?
• Hur får användarna hjälp?
• Hur eskaleras problemen?
• Hur förbättras miljön över tid?

En bra supporttjänst ska göra IT enklare för användarna – men också ge organisationen bättre kontroll.

Vanliga frågor

Vill ni jämföra ert nuvarande supportupplägg med ett alternativ? Läs mer om vår IT-support och servicedesk för företag eller kontakta oss för ett förutsättningslöst samtal.

Källor: ITIL 4, practice guide för service desk samt incident management och problem management (PeopleCert/Axelos).

Den här texten är allmän information. Priser, svarstider och omfattning i ett enskilt avtal avgörs alltid av det specifika uppdraget.